[Fiche pratique] Expérience client : et si on revenait à l’essentiel ?

Un client demande à son téléphone où dîner ce soir. L’intelligence artificielle lui recommande votre restaurant, la réservation est faite en trente secondes, la confirmation arrive dans la foulée. Jusque-là, tout est parfait. Mais quel souvenir gardera-t-il du moment passé dans votre établissement ? Laurent Pailhès du cabinet NEO Engineering nous en parle et nous livre ses conseils. 

Il pousse la porte, et personne ne lui accorde un regard pendant deux minutes. L’assiette est correcte, sans plus. Au moment de partir, personne ne lui dit au revoir. Le lendemain, une réponse impeccable à son avis mitigé, rédigée par une machine, le remercie chaleureusement de sa visite.
Tout ce qui pouvait être automatisé a fonctionné. Tout ce qui reposait sur un être humain a manqué. En 2014, j’écrivais dans ces colonnes que l’expérience repas se vit en trois temps : l’anticipation, la réalisation et le souvenir. Douze ans plus tard, la technologie a commencé à s’emparer du premier et du dernier. Reste celui du milieu, celui qui se joue dans la salle et dans l’assiette. Alors, où en est-on vraiment ? Qui garantit encore l’expérience client : le patron ou le concept ?

Le terme d’expérience client n’est plus approprié
À l’origine, l’expérience, c’est ce que l’on vit et ce que l’on ressent. En restauration, le mot a fini par désigner l’inverse : un parcours balisé, mesuré, optimisé, presque une procédure. L’automatisation d’aujourd’hui et celle qui s’annonce, des