L’IA peut-elle sauver un secteur traversé par les crises ? Voilà la question qui a animé la table ronde inaugurale du salon EquipHotel, lundi 2 novembre. « Aujourd'hui, l’IA est un peu un majordome au service de l’humain, a comparé Stéphane Botz, cofondateur du cabinet de conseil Rydge. C’est un meilleur pilote, un meilleur coordinateur qui permet de dégager du temps pour être au service du client. Au final, c'est l'expérience client qui va créer de la valeur. Et surtout elle permet de prendre des décisions plus rapides, ce qui est important pour répondre à la concurrence du marché. » Selon Catherine Quérard, présidente du GHR, l’IA modifie le parcours client (avec « une bascule » dans la manière de réserver entre 2025 et 2026) et le parcours entrepreneur (pour trouver des marges). L’IA permet par exemple d'optimiser la grille tarifaire. « En sortie de Covid, des outils d’IA ont permis des gains de chiffre d'affaires de l’ordre de 10 à 20 %, a fait savoir Stéphane Botz. L’IA a contribué à repositionner l’industrie post-Covid. Je pense que l’IA est un véritable contributeur à la performance des établissements. » Président de l’Umih, Franck Chaumès a fait part de son inquiétude concernant la qualité de l’accueil et la créativité (en évoquant notamment les affiches des bars et restaurants).
« Il ne faut pas avoir peur, il faut mieux connaître », a rassuré Nathalie Delattre, vice-présidente du Sénat et ancienne ministre du Tourisme. « Dans l’hôtellerie-restauration, 20 % des TPE et PME sont passées à l’IA alors que ce sont 26 % dans les autres secteurs. Il n'y a pas de décrochage mais il faut être exigeant et se former. » Les sept intervenants ont partagé le constat unanime de la nécessité de formation. « Aujourd’hui, la technologie est accessible. Il faut prendre le temps de former les équipes », a souligné Cécile Rosset Pietri, cofondatrice du groupe Korner Hotels qui a recours à des outils d'IA et d'autres technologies pour déployer son « modèle horizontal » dans des petits hôtels parisiens. « 80 % des entreprises sont des petites entreprises » qui n’ont pas forcément le temps de se former, a glissé Franck Chaumès. Catherine Quérard a incité les professionnels à mobiliser les financements issus de la contribution conventionnelle à la formation professionnelle : « Des budgets sont alloués pour vous former à l’IA, notamment », a-t-elle rappelé. Par ailleurs, la présidente a indiqué que le GHR travaille avec une application qui recueille des données afin de connaître le positionnement de son établissement par rapport à la concurrence (les intervenants se sont alors accordés sur la nécessité de rester vigilants quant à la cybersécurité). Récemment élu président de France Hospitalité, Serge Trigano a annoncé le lancement de groupes de travail pour former les hôteliers indépendants à l’IA.
La formation à l’IA commence dès l’école hôtelière. DG de Médéric, l’école hôtelière de Paris, Bruno de Monte a expliqué que l’IA allait modifier les critères d’évaluation des étudiants, qui seront jugés sur leur capacité à utiliser les outils d'IA, à analyser leurs réponses et à porter un regard critique sur celles-ci. Le directeur a aussi tenu à distinguer « innovation utile et fascination pour le produit ». Justement, Nathalie Delattre a cité une utilisation concrète de l’IA comme levier d’innovation : « L’IA a une véritable valeur ajoutée pour préparer la venue de personnes en situation de handicap », a-t-elle énoncé. Des outils pourraient par exemple décrire la chambre à une personne malvoyante ou lui proposer des activités adaptées. La sénatrice voit là « une grosse marge de progression sur l’accessibilité et l’accueil des publics porteurs de handicap » et donc une occasion pour la France de se positionner en pionnière, alors même que les dirigeants du pays ont, selon elle, tendance à « considérer le tourisme comme une rente », ce qu’elle qualifie de « péché originel ». L’IA pourrait donc aider les hôteliers à améliorer leurs services et à gagner des parts de marché.
T.L.B.
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