La plateforme marketing Geolid a analysé près de 5 000 fiches Google appartenant à 16 enseignes. Principal enseignement : les établissements recueillent de nombreux commentaires mais leur suivi reste insuffisant. Chaque fiche comptabilise en moyenne 1 572 avis et reçoit environ 37 nouveaux commentaires par mois. Quatre commentaires sur dix restent sans retour de la part des établissements, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour Geolid, cette absence d’interaction constitue un levier de fidélisation inexploité, alors que les avis participent à la décision des consommateurs.
Autre indicateur : la note moyenne du secteur atteint 3,8/5 sur Google, contre 4,2/5 au niveau national, selon une précédente étude de Geolid. Parmi les enseignes analysées, Au Bureau affiche la meilleure moyenne (4,18/5), devant Buffalo Grill (4,12/5) et Burger King (4,10/5). En volume d’avis, Buffalo Grill arrive en tête avec 4 522 commentaires en moyenne par fiche, suivi de Burger King (3 766) et KFC (3 176).
L’étude relève également des variations dans le rythme de publication des avis, avec des pics autour de 11 h-12 h et de 18 h-20 h, notamment en semaine avant l’heure du déjeuner et autour des repas durant le week-end. Les commentaires étant souvent rédigés plusieurs heures après l’expérience, ces créneaux peuvent aider les enseignes à mieux programmer leurs campagnes de sollicitation par SMS ou courriel.
Sur le plan des informations pratiques, les fiches présentent un taux moyen de complétion de 86 %. L’adresse figure sur 100 % des fiches étudiées, le site web sur 97 % et les horaires sur 96 %. En revanche, les liens vers les réseaux sociaux restent moins fréquents : 44 % des fiches renvoient vers Facebook et seulement 39 % vers Instagram.
Enfin, les résultats varient selon les territoires. La Corse affiche la meilleure note moyenne (4,25/5), tandis que la Bourgogne-Franche-Comté enregistre le volume moyen le plus élevé, avec 1 797 avis. « Les réseaux ont intérêt à comparer les performances de leurs établissements entre eux, mais aussi à tenir compte des spécificités de leur environnement concurrentiel, conseille Geolid dans un communiqué. Pour les têtes de réseau, cette lecture territoriale permet d'identifier les établissements qui nécessitent un accompagnement renforcé, de repérer les bonnes pratiques et de mieux répartir les efforts marketing à l'échelle du parc. »
T.L.B.
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