Dans un secteur très concurrentiel, les avis en ligne pèsent sur le choix d’un restaurant : près de neuf Français sur dix les consultent avant de choisir un établissement, selon une étude Ifop. La visibilité et l’e-réputation se travaillent donc autant qu’elles se surveillent. Pourtant, les établissements ne saisissent pas toujours l’occasion d’échanger avec leurs clients. Selon l’étude de Geolid menée auprès de près de 5 000 fiches Google de 16 enseignes de restauration, quatre commentaires sur dix restent sans réponse. Autant d’occasions manquées de remercier, d’expliquer, parfois de renouer le dialogue après une
déception…
Mais l’envie de revenir se construit d’abord à table. Laurent Pailhès, du cabinet NEO Engineering, le rappelle dans sa fiche pratique : l’automatisation peut fluidifier le parcours, mais elle ne suffit pas à créer l’émotion. L’accueil, l’attention et le plaisir de servir restent l’affaire des équipes.
Une attention qui se prolonge jusqu’au café, auquel nous consacrons notre dossier. Longtemps considéré comme un incontournable de la fin de repas, le petit noir doit désormais défendre sa place dans l’addition. Les consommateurs arbitrent, les habitudes changent et les nouvelles générations prennent volontiers leur café ailleurs qu’au restaurant, à un autre moment. Coffee shops et boulangeries l’ont bien compris, avec des boissons qui deviennent à elles seules une raison de pousser la porte. Recettes lactées, cafés froids, origines mieux identifiées… L’offre s’élargit, tandis que la hausse des coûts oblige les professionnels à préserver leurs marges : les prix du café dans les tarifs généraux des distributeurs ont augmenté de 31 % entre 2023 et 2025, selon Food Service Vision. Pour le CHR, l’enjeu est de choisir une proposition adaptée à sa clientèle, de bien la préparer et de savoir la vendre.
Encore faut-il que les clients osent pousser la porte du restaurant. Dans un contexte économique déjà difficile, les violences et les dégradations commises par les casseurs fragilisent davantage les commerces et les restaurants. Au-delà des dégâts matériels, la crainte de se retrouver au milieu d’incidents peut suffire à faire renoncer à une sortie. Selon le GHR Île-de-France, de nombreuses réservations d’hôtel ont déjà été annulées.
Le restaurant doit rester un plaisir, un lieu de rencontre et de partage, essentiel à la vie de nos quartiers. Soutenir la profession, c’est aussi préserver cette contribution essentielle à la vie locale. Espérons que la situation s’apaise et que les restaurateurs retrouvent leurs clients et le sourire…
Anne Luzin
