Le salon Food Hotel Tech dévoile une étude exclusive réalisée auprès de près de 900 professionnels de l’hôtellerie et de la restauration. Celle-ci met en lumière trois priorités stratégiques pour le secteur à savoir la fidélisation, la digitalisation et la durabilité. Pour 59 % des restaurateurs, la fidélisation se révèle être l’enjeu central, devant la digitalisation des parcours (46 %) et la personnalisation de l’expérience (46 %). La technologie devient ainsi un levier pour fluidifier réservations, commandes et paiements, tout en libérant du temps pour le service. L’optimisation interne (organisation des équipes, automatisation des tâches) apparaît également stratégique, dans un contexte où l’e-réputation pèse autant qu’une carte dans le choix d’un établissement. Si seuls 30 % utilisent aujourd’hui des équipements connectés à visée RSE (pilotage énergétique, suivi du gaspillage, fours intelligents…), la tendance est à la montée en puissance de ces solutions. En 2025, les restaurateurs indépendants prévoient d’investir en moyenne 11 400 € pour améliorer l’expérience client, bien que 60 % disposent d’un budget inférieur à 5 000 €.
Personnalisation et durabilité en tête de liste pour la filière hôtelière
Dans l’hôtellerie, la personnalisation de l’expérience client s’impose comme priorité absolue (53 %), suivie des programmes de fidélisation (47 %) et de l’e-réputation (41 %). La digitalisation progresse également avec 39 % qui privilégient la réservation et le paiement en ligne, 32 % misant sur l’automatisation des tâches, et 30 % sur les équipements connectés à visée environnementale. Ces derniers incluent notamment : capteurs pour réguler l’énergie, systèmes de coupure automatique, douches intelligentes, équipements de cuisine connectés ou encore tableaux de bord de suivi énergétique. L’optimisation de la gestion du personnel (28 %) reflète la volonté d’améliorer simultanément efficacité interne et qualité de service. Un tiers des hôteliers prévoit d’investir plus de 20 000 € dans des outils dédiés à l’expérience client, tels que le check-in/check-out sans contact, les chatbots de relation client, les paiements digitaux sécurisés ou encore les programmes de fidélité personnalisés. Réalisée lors du salon Food Hotel Tech (19-20 mars 2025), cette étude repose sur des entretiens avec des dirigeants et opérationnels. Elle confirme ainsi que l’expérience client, soutenue par le digital et ancrée dans la durabilité, caractérise désormais le nouveau triptyque stratégique du secteur CHR.
