[Fiche pratique] Le pouvoir du regard dans l’expérience client

La communication non verbale constitue un pilier essentiel de l’expérience client. La posture adoptée par le professionnel, le temps accordé à l’échange ainsi que la disponibilité sincère influencent considérablement les ressentis du client tout au long de son repas au restaurant. Le point avec Laurent Pailhès, gérant fondateur du cabinet de conseil NEO Engineering.

L’art du regard porté par le professionnel sur ses clients permet de désamorcer, sans un mot, de nombreux éventuels motifs de mécontentement, de faciliter le déroulement du service, d’optimiser la rotation des tables et, par conséquent, d’augmenter le chiffre d’affaires. Serait-ce vraiment aussi simple ? Tous les professionnels de la restauration maîtrisent-ils réellement l’art du regard ?
Un professionnel de la restauration, passionné et engagé dans son métier au quotidien, sait observer ses clients avec attention. La définition en est simple : ce qui distingue un professionnel investi d’un professionnel désengagé ou en formation, c’est sa capacité à intégrer ses clients par le regard. Ce geste relève de la reconnaissance de l’autre, dont l’effet immédiat est de générer une sensation agréable pour tous les acteurs de la relation.

Formaliser l’art
du regard
Si l’art du regard est déjà pratiqué par les professionnels, pourquoi en faire néanmoins un sujet de réflexion ? Si l’art du regard est inhérent aux professionnels engagés, sa mise en lumière devient un sujet pour plusieurs raisons, à commencer par une prise de