En ces temps de crise sanitaire et économique, et dans le cadre de la préparation d’un n° spécial de B.R.A. Tendances Restauration sur les conséquences du Covid-19, nous publions en ligne une série de témoignages d’experts, de dirigeants et d’acteurs du secteur. Sentiment général, actions mises en place, avis et conseils : la restauration commerciale et son univers se livrent via notre magazine professionnel national. Propos recueillis par Anthony Thiriet
>> Aujourd’hui, échange avec… Maria Bertoch, Foodservice Industry Expert chez NPD
● Pouvez-vous rappeler à nos lecteurs ce qu’est NPD?
Maria Bertoch : NPD est une société d’études de marché fondée en 1961 aux États-Unis. Spécialisés sur les panels distributeurs et consommateurs, nous suivons 20 types de marchés dans le monde, dont la restauration hors domicile. Nos clients sont à la fois les industriels et distributeurs des marchés concernés. Nos principales missions incluent: le suivi du développement d’un marché donné, avec ses tendances à court et à long termes ; le suivi des principaux acteurs, avec l’évolution de leurs parts de marché ; et des analyses sur l’évolution de la demande des produits, les profils des consommateurs, les prix et les promotions et l’efficacité des actions commerciales.
● Sur quelles problématiques avez-vous particulièrement travaillé cette année?
M.B. : Les questions foisonnent sur les meilleures pratiques de survie face à la crise du Covid-19. Nous sommes en train de faire des comparaisons multi-marchés et multi-pays sur ce sujet. D’autres questions portent sur la livraison, le drive et la vente à emporter, notamment sur les commandes digitales et le rôle des agrégateurs. Nous avons lancé plusieurs nouvelles initiatives pour suivre le marché de la restauration hors domicile dans ce contexte particulier. NPD a aussi mené 3 études ad hoc sur le ressenti des consommateurs face aux confinements et leurs nouvelles attitudes envers la restauration (en mars, mai et octobre).
« Le mix-produit évolue mais la demande envers les offres healthy restera très forte » Maria Bertoch
● Qu’est ce qui ressort de vos études? Comment le secteur évolue-t-il?
M.B. : Les défis sont nombreux et ils concernent notamment l’organisation (plus d’espace pour accueillir les petits groupes de 2-3 personnes, et les personnes seules) et les services proposés (click & collect, livraison). L’essor du télétravail joue aussi un rôle important sur le service du midi. Le mix-produit en restauration évolue, avec moins de produits périssables rapidement, davantage de produits à partager, et des offres dédiées à la VAE et la livraison. En période de confinement plus que d’habitude, les clients cherchent à commander des choses qu’ils ne peuvent ou ne savent pas cuisinier chez eux, comme des plats exotiques et des burgers premium. En parallèle de tout cela, la demande envers des offres healthy (produits sains) restera très forte. Il est aujourd’hui difficile de savoir quel type de restaurant se sortira le mieux de cette crise, car tout le monde est affecté ; mais il est clair que la restauration rapide souffre moins et se rétablit plus rapidement.
● Quels sont vos conseils pour les restaurateurs et quel message voulez-vous leur adresser?
M.B. : Il est essentiel qu’ils conservent des liens avec les consommateurs via une communication sur le site Internet, sur la porte et/ou via les réseaux sociaux. Il est bon de les informer sur les menus, les nouveautés et l’origine des produits. Il ne faut pas oublier que les clients reviennent dans les restaurants auxquels ils font confiance. Je pense, en outre, qu’il est judicieux d’introduire un système de fidélité, avec par exemple des points à gagner à chaque commande. Pour cet hiver, il est opportun d’introduire à la carte des produits faciles à préparer et à emporter, et adaptés à la période, comme des sandwichs chauds et des soupes ou veloutés maison. Pour le click & collect, devenu essentiel, il faut surveiller la qualité de l’exécution de la commande et la température des plats chauds. Quant à la livraison, il faut être conscient que c’est un business annexe moins rentable que le click & collect et la VAE, les frais de la livraison restant un frein. Enfin, ce que j’ai envie de dire aux restaurateurs aujourd’hui, c’est : «Gardez l’optimisme et essayez de vous adapter au mieux aux conditions changeantes.»
Interview offerte à tous, à retrouver dans B.R.A. n°414 « Spécial Covid » (déc. 2020).
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